تنشأ علاقة تعاقدية بين مقدم خدمة الهاتف الثابت والجوال والعميل حال توقيع العميل على طلب الخدمة أو شرائه شريحة مسبقة الدفع؛ ويتم تنظيم العلاقة من خلال العقد، فهو شريعة المتعاقدين وكذلك من خلال رقابة هيئة الاتصالات على سعر الخدمة ونوعيتها.

ومع ذلك فكثير من الناس يرى أن العلاقة بين مقدم الخدمة والعميل تحولت من علاقة تعاقدية إلى تعسفية وخاصة في الخطوط المفوترة، ويدعي كثيرون أنه على الرغم من تنافس الشركات المزودة للخدمة في السعر والخدمات، مما ينتج عنه منطقياً تناقص قيم الفواتير، إلا أن ما حصل لكثيرين هو العكس تماماً، حيث بدأ عملاء جميع الشركات يتذمرون من ارتفاع تكاليف الخدمات، فإذا كانت الخدمات التي يطلبونها شبه ثابتة وأسعارها مقننة، فماذا حدث إذاً؟

يدعي بعضهم أن هناك خللاً ما في نظم الرقابة الداخلية للفوترة، ما أدى الى تحميل العميل مكالمات لم تحدث أو خدمات لم يطلبها أصلاً؛ وعند مناقشته مقدم الخدمة، يكون الجواب الكلاسيكي، ادفع الفاتورة ثم ناقش، وإلا سيتم قطع الخدمة، وقد يرسل اسمك إلى شركة “سمة” لتضمك إلى قائمة المتعثرين في السداد.

بحكم معرفتي بتفاصيل أنظمة الرقابة الداخلية على احتساب الإيرادات، لا أرى أن ادعاء الخلل أعلاه صحيح 100 في المائة، ولكن في الوقت نفسه أعلم أنه لا يوجد نظام رقابة داخلي يمنع الخطأ والتلاعب تماماً، ولكن ما يوجد هو أنظمة تقلل من احتمال حدوثه. وهذا هاجس المواطن والمقيم، وهما العميل في هذه الحالة، وأنا أنقله لإدارات مقدمي الخدمة لعلهم يحسنون من أسلوب تعاملهم مع عملائهم ويضعون نظاماً عادلاً يحدد إجراءات دقيقة لمراجعة الفواتير. المفارقة هنا أن شركات الاتصالات تصرف الملايين لجذب العملاء، فالأحرى أن يصرفوا الملاليم للحفاظ عليهم وكسب رضاهم لا أن يطبقوا قاعدة البينة على من ادعى، والله أعلم.