تستخدم أنظمة إدارة علاقة العملاء Customer Relationship Management في القطاع الخاص بشكل كبير، حيث إن هذه الأنظمة تركز على علاقات الشركة بعملائها وعاداتهم الشرائية كما أنه من الممكن تقييم أداء الموظفين من خلال النظام ذاته. ولكن إدارة علاقة المواطنين (والمقيمين) في الدوائر الحكومية لا تقل عنها في الأهمية بالنسبة للقطاع الحكومي ولم نسمع قط عن مؤسسة حكومية تتبنى نظاماً مشابهاً لذلك.

المواطن هو المستفيد من الخدمة التي يقدمها القطاع العام والتي في كثير من الأحوال يدفع لها رسوماً غير ضئيلة، وبالتالي فإن المواطن عميل كما هو في القطاع الخاص. كما أن الدائرة الحكومية التي توفر هذه الخدمة هي الجهة المالكة للخدمة وبالتالي فهي مستفيدة مادياً حتى وإن كانت تذهب إلى خزينة الدولة ليعم بها النفع العام. وأنا هنا لست أدعو أن يكون هدف الجهة الحكومية هو أخذ أكبر قدر ممكن من الرسوم من المواطنين والمقيمين ولكنني أعني أن الميزانية المقدمة من الدولة للجهة الحكومية تأخذ بعين الاعتبار رسوم تقديم هذه الخدمات. وقد يتخلى أو يتقاعس المواطن عن الحصول على هذه الخدمة بسبب عند تعطيل أو تأخير إجراءات الخدمة مما قد يؤثر في دخل الدولة.

لو تم تغيير أهداف واستراتيجيات المنشآت الحكومية بحيث تكون خدمة المواطن (والمقيم) هي أساس تقييم أداء الموظف وبربط الترقية والعلاوة السنوية للمرتب الشهري مع نظام إدارة علاقة المواطنين، فإنني أجزم بأننا سوف نرى تطوراً كبيراً جداً في أداء الخدمات العامة.

تقنية المعلومات توفر أدوات حلول عدة ولكن لا بد من أن يصاحبها رغبة إدارية قوية في تطوير العمل وذلك لتتماشى مع ما صدر من توجيهات سامية بشأن تحسين خدمات المواطنين وتسهيلها. كما أن هناك متطلبات دولية خاصة مع دخول المملكة في منظمة التجارة العالمية والتي تتطلب من القطاعين العام والخاص تحسين الأداء واستخداماً أمثل لتقنية المعلومات. لعل طموحاتنا عالية من مؤسساتنا الحكومية، لكنى على ثقة كاملة بأن القائمين عليها من الكفاءات المتميزة في التفكير والأداء ولكن زخم العمل اليومي قد يشتت التركيز على بعض الأمور الأساسية لهذه المؤسسات ألا وهي المواطن.