"السعودية" تطبق التذاكر الإلكترونية منتصف العام المقبل

تعتزم الخطوط الجوية العربية السعودية، خلال السنوات الخمس القادمة التوسع في استخدامات التقنية الحديثة ونظم التجارة الإلكترونية، وذلك بهدف الارتقاء بمستوى الخدمات إلى معدلات جديدة وزيادة مجالات الخدمة الذاتية التي تقوم في أي وقت ومن أي مكان.
وأكد المهندس خالد بن عبد الله الملحم، مدير عام المؤسسة العامة للخطوط الجوية العربية السعودية، أنه من المتوقع أن يتم تطبيق التعامل مع التذاكر الإلكترونية في منتصف العام المقبل. حيث توفر هذه التقنية للخطوط السعودية التكاليف المتعلقة بالتذاكر الورقية وما يصاحبها من إجراءات روتينية للتعامل معها كمستند مالي من وقت إصدارها إلى استلامها في المطار وما يتبعها من إجراءات تدقيق ومحاسبة.
وقال الملحم في حوار أجرته "الاقتصادية" معه: من أبرز الخدمات التقنية التي ستوفرها الخطوط السعودية على متن طائرتها هي خدمة البريد الإلكتروني والإنترنت، إضافة إلى خدمة البث المباشر لبعض القنوات الفضائية مثل قنوات الأخبار، البرامج الثقافية والعلمية.
"الاقتصادية" حاورت مدير عام الخطوط الجوية العربية السعودية المهندس خالد الملحم والذي تنصب عمله بعد صدور قرار خادم الحرمين الشريفين الملك عبد الله بن عبد العزيز، في السادس من حزيران (يونيو) الماضي بأمر ملكي يقضي بتعيينه مديراً عاماً للمؤسسة بالمرتبة الممتازة.
يشار إلى أن الملحم كان يشغل منصب الرئيس التنفيذي في شركة الاتصالات السعودية حتى تفرغه لأعماله الخاصة في شباط (فبراير) الماضي, حيث لعب دورا كبيرا في تخصيص الشركة التي طرحت 30 في المائة من رأسمالها للاكتتاب في 2003. واعتبر الملحم في تصريحات عقب تعيينه, أنه من السابق لأوانه الحديث عن أولوياته في المؤسسة, لكن أكد أن رضا العميل سيكون الركيزة الأولى, مشيرا في الوقت ذاته إلى أنه ربما تكون هناك خطة لتجزئة الخدمة والعملاء في "السعودية" بما يدعم تشغيلها تجاريا وضمان منافستها عالميا. إلى تفاصيل الحوار:

ـ هل لدى الخطوط السعودية النية في تطوير خدماتها التفاعلية على شبكة الإنترنت، وكيف تقيمون الوضع الحالي؟

تبنت الخطوط السعودية مفهوم التجارة الإلكترونية كخيار استراتيجي وسخرت كل إمكاناتها لتأسيس البيئة المتكاملة لخدمة أغراض تطوير البرامج الإلكترونية وتشغيل منظومة تطبيقات وحلول التجارة الإلكترونية في العديد من مجالات عملها المالية والتسويقية، سواء ما يتعلق بنظم المعالجة الآلية للمعلومات في شتى المجالات التي تتطلبها الأعمال الإدارية والفنية والتسويقية ونظم الاتصالات والعمليات الجوية وشؤون الطيران وربط وكالات السفر والسياحة بشبكة واسعة من الأنظمة التي تسهم في تقديم أفضل الخدمات للمسافرين على متن طائراتها وغير ذلك.
من المجالات والمشاريع الاستراتيجية التي تسعى الخطوط السعودية إلى تحقيقها خلال السنوات القادمة هي المشاريع التقنية والإلكترونية التي تسهم في تسهيل إجراءات السفر للعميل من خلال خدمات الحجز وشراء التذاكر, إضافة إلى إنهاء إجراءات السفر المقدمة في المطارات وذلك لضمان توفير خدمات سريعة وميسرة لعملائنا الكرام، إلى جانب خفض التكاليف وتوفير الكثير من الوقت والجهد الناتج من تقليص الإجراءات.
ومن أبرز المشاريع التي تسعى الخطوط السعودية لتطبيقها هي تقنية التذاكر الإلكترونية وCRM والتي تعتبر البنية التحتية للمشاريع التقنية والإلكترونية المستقبلية، وتتضمن إمكانية قيام العميل بعمل الحجز عبر الإنترنت ودفع قيمة التذكرة والحصول على رقم سجل الحجز والذي بموجبه يقوم العميل بمراجعة كاونتر السفر بالمطار والحصول على بطاقة صعود الطائرة دون الحاجة إلى التعامل بالتذاكر الورقية.

وضمن هذا قامت الخطوط السعودية بتقديم خدمة الحجز عبر الشبكة العنكبوتية في مطلع عام 2003 والتي أتاحت الفرصة لعملائنا الكرام بالاستفادة من خدمة الحجز عبر الإنترنت على مدار الساعة ومن أي مكان حول العالم, كما تم تفعيل خدمة الدفع الإلكتروني والتي تتيح للمسافرين تسديد قيمة تذاكر سفرهم آلياً، كما تم إضافة خدمة الفرسان أون لاين والتي تتيح للمسافرين تسديد قيمة تذاكر سفرهم آلياً، وللمسافرين على "السعودية" إمكانية التقدم في تسجيل عضوية لبرنامج الفرسان على الإنترنت أو استعراض معلومات أعضاء الفرسان. كما سيتم تدشين خدمة حجز الفنادق والسيارات عبر الإنترنت قريباً.
وتعمل الخطوط السعودية حالياً بخطة استراتيجية لتطوير موقع الخطوط السعودية بخدمات إضافية ومميزات محفزة, ومنها تقديم أسعار مخفضة لحجوزات الإنترنت مع نقاط إضافية لأعضاء برنامج الفرسان.
كما سيتم إضافة تقنية الــ PORTAL والتي ستسهم في تقديم خدمة ذاتية (تفاعلية) عبر الإنترنت مثل استعراض إمكانية الرحلات والأسعار بمبدأ calendar shopping، الاطلاع على الحجوزات مع إمكانية التعديل، إصدار بطاقة صعود الطائرة عبر الإنترنت web check-in، وإتاحة خاصية الحجز والدفع للمحطات الخارجية.

ـ ماذا عن إمكانية توفير آلات إلكترونية تؤمن خدمة الحجوزات للمسافرين، وصرف التذاكر وبطاقات صعود الطائرة في الأماكن العامة في المدن الرئيسية؟

تتويجاً لنجاح مشروع (مكائن الخدمة الذاتية) والذي تم تدشينه مطلع عام 2004 في المطارات الرئيسية في المملكة، فقد عزمت الخطوط السعودية على التوسع في تنفيذ مكائن الخدمة الذاتية والبدء في تنفيذ المرحلة الثانية لتشمل مكائن جديدة تقوم بعمل جميع إجراءات السفر، من إصدار تذاكر وتسديد قيمها (باستخدام بطاقات الائتمان، أو بطاقات الصراف)، إضافة إلى الحجز وإصدار بطاقات صعود الطائرة، وتشمل مراحل عمل المشروع، إضافة مكائن جديدة سيتم توزيعها على المحطات الأربع الرئيسية، كما سيتم إضافة عدد من المكائن في أماكن التجمعات العامة، والمراكز التجارية الكبرى في المدن الرئيسية تتبعها بقية المدن، وتطوير مكائن إصدار التذاكر لتشمل الرحلات الدولية.

ـ ماذا عن تطوير وتوسيع وسائل الاتصالات المباشرة بين العميل والخطوط السعودية حالياً، وذلك لرفع أداء الخدمات وزيادة الإنتاجية؟

قطعت "السعودية" شوطاً كبيراً في استخدام التقنية الحديثة لتطوير الخدمات بشكل جذري لمواكبة والتطورات المتلاحقة في هذا المجال وتوسيع الاتصالات المباشرة بين المسافرين والخطوط السعودية ورفع أداء الخدمات وزيادة الإنتاجية، ومن بين ما قامت به تقديم خدمات الحجز المطورة من خلال ربط مراكز الحجز بدوائر رقمية موحدة تسهم في سرعة التجاوب مع اتصال العميل.
وحيث إن الدراسات المعمقة أثبتت أن 30 في المائة من المكالمات التي ترد لمكاتب الحجز في مناطق المملكة المختلفة هي مكالمات استفسارية عن خدمات معينة وليست للحجز على إحدى رحلات السعودية، لذا تضمنت الخطة الاستراتيجية تركيب نظام جديد يسمى المجيب الآلي (الهاتف الصوتي) يعطي للمسافرين بالحجز خيارات للاستفسار عن أي معلومات تتعلق بالرحلات والحجز وستكون خدمة المجيب الآلي (الهاتف الصوتي) خدمة تفاعلية متوفرة على جهاز الكمبيوتر.
وبناء على تلك الخطة تم تنفيذ المرحلة الثانية للبرامج الآلية المساندة لخدمات الحجز منها نظام الحجز السريع والخدمة الذاتية للحجز وخدمة الجوال التفاعلية والرسائل القصيرة، كما يستطيع المسافر معرفة جداول الرحلات ومواعيد الإقلاع والوصول والحجز عبر الهاتف الجوال وتبليغ المسافرين برسائل قصيرة SMS عن طريق الجوال بالتغيرات التي تطرأ على الرحلات وإفادتهم أيضاً بتأكيد حجوزاتهم.

ـ ما أبرز الخدمات التقنية التي ستوفرها الخطوط على متن طائراتها؟

من أبرز الخدمات التقنية التي ستوفرها الخطوط السعودية على متن طائرتها هي خدمة البريد الإلكتروني والإنترنت، إضافة إلى خدمة البث المباشر لبعض القنوات الفضائية مثل قنوات الأخبار، البرامج الثقافية والعلمية.

ـ بدأ العديد من شركات الطيران في إصدار تذاكر إلكترونية، متى ستبدأ الخطوط السعودية في ذلك؟ وهل هذه الخطوة توفر تكاليف مالية للشركة مستقبلاً؟ وكم تتوقعون تكلفة تلك الخدمة الجديدة؟

بعد النجاح الكبير الذي حققته استخدامات التقنية الحديثة في الخطوط السعودية، تخطط المؤسسة خلال السنوات الخمس القادمة إلى التوسع في استخدامات التقنية الحديثة ونظم التجارة الإلكترونية، وذلك بهدف الارتقاء بمستوى الخدمات إلى معدلات جديدة وزيادة مجالات الخدمة الذاتية التي تقوم في أي وقت ومن أي مكان. إضافة إلى توفير التنوع والسرعة والكفاءة المطلقة إلى جانب ضمان انسيابية وتدفق المعلومات بين قطاعات المؤسسة بما يخدم الأهداف الاستراتيجية على المدى القريب والبعيد، ومن المتوقع أن يتم تطبيق التعامل مع التذاكر الإلكترونية في منتصف العام المقبل. وستوفر هذه التقنية للخطوط السعودية التكاليف المتعلقة بالتذاكر الورقية وما يصاحبها من إجراءات روتينية للتعامل معها كمستند مالي من وقت إصدارها إلى استلامها في المطار وما يتبعها من إجراءات تدقيق ومحاسبة.