الشعوب النامية تعد جودة الخدمة من آخر اهتماماتها والعكس في الدول غير النامية التي تعدها استثمارا ماديا وبشريا استراتيجيا. وتعد مهارات التعامل البيعي والتسويقي والترويج المبدع الصادق والعلاقات العامة لأي منتج من أساسيات الخدمة من أجل الوصول إلى رضا العميل.
ونحن في بلادنا ولله الحمد أنفقنا وما زلنا ننفق ما يوازي ميزانية دولة على الخدمات وصيانتها بحيث تصل إلى المستخدم بشكل أفضل من الدول المتقدمة، على أن تستثمر بشكل يعود على البلد بعوائد مجزية وأيضا المواطن والمقيم يدفع من ماله للحصول على خدمة مميزة بحثا عن الراحة والرفاهية، لكنه يفاجأ بوجود بعض العثرات في بعض القطاعات الخدمية إن لم يكن أغلبها.
وأسباب تلك العثرات تعود إلى أن الثقافة الحقوقية لدى الغالبية من المواطنين شبه معدومة أو مغيبة أو غير معروفة، فهو لا يعلم أنه يملك حقوقا توكيدية كإنسان ومواطن ومقيم، وأن تلك الحقوق تجعله صاحب حق في الخدمة ما يجعله يخاف ويتردد في المطالبة بحقوقه أو إبداء رأيه في الخدمة أو تذمره ومعارضته وعدم قبوله بما يحصل.
والسبب الثاني تدني وإهمال العنصر البشري كونه يشكل حجر الزاوية في الاستقطاب والاحتواء والطرد ويعود ذلك إلى ضعف مهارات الاتصال والبيع لديهم وهي مهارات تكتسب بالتدريب والتعليم، ومن لا يملك تلك المهارات يصبح عامل هدر لأي مؤسسة وتبدو عليه السلوكيات العدوانية والسلبية وسوء الفهم .. إلخ من ضعف مهارات الاتصال.
والسبب الثالث هو غياب التخطيط الاستراتيجي والعمل دون أهداف واضحة بعيدة النظر ما يجعل أغلب تلك الخدمات غير مفعلة أو دائما تعاني العطل أو مجرد صورة وأغلب تلك المشاريع تموت واقفة.
أخيرا من الأفضل محاسبة كل مؤسسة تطلق خدمة وتقصر في تقديم الحد الأدنى مما يفترض أن تعطيه للمواطن كأقل واجب عليها.
