يثير ولاء بعض المستهلكين لمنتجات معينة استغرابنا، لكن هذه الظاهرة صحية جداً وناتجة عن التسويق الناجح لكثير من الشركات العالمية والمحليّة.

ينقسم الولاء الاستهلاكي لأكثر من نوع، منها الولاء التامّ الذي يقصد به شراء منتجات حصرياً من شركة معينة والاستمرار في ذلك لفترات متباعدة نسبياً.

وهناك الولاء الجزئي الذي ينقسم فيه استهلاك الأفراد بين عدة شركات تقدم لهم خدمات يفضلونها، وفي حالة أخرى ينعدم هذا الولاء لنجد المستهلك يتنقل بين شركة وأخرى بحسب العروض التي تقدمها ورغبته في تجربة الجديد.

لا يمكن أن يكون هذا الولاء في خدمة الشركة المنتجة وحسب، فهو يخدم المتسوقين بشكل عام، إذ إن معرفتك بمنتج معين حق المعرفة وشراءه كل مرّة يضمن لك توفير مبالغ مالية تذهب في تجربة منتجات أخرى لم يسبق لك اقنتاءها وبالتالي تزداد نسبة المصروفات.

وبالنسبة للشركات يعد الزبون ذو الولاء مكسبا كبيرا فهو لا يكتفي بالمداومة على شراء ما تنتجه بل يدعو غيره من المستهلكين للانضمام إليه، فتستخدمه العلامة التجارية كجزء أساسي من خطة التسويق بنشر الكلمة أو كما يقال بالإنجليزية : word of mouth.

المؤسسات الذكية تطرح سنوياً خطة مخصصة لعملائها الأوفياء وتأخذ هذه الخطط أشكالاً متعددة منها نظام المكافآت، كالكوبونات المجانية وبطاقات التخفيض التي تصل للمتسوقين على البريد أو خصومات فورية في مراكز المبيعات.

من أمثلة هذه الشركات بيبسي كولا العالمية التي طرحت منذ التسعينيات خططا ناجحة لتسويق منتجاتها، منها منح نقاط لكل مجموعة عبوات يمكن استبدالها بمبالغ تسوق على بعض المواقع العالمية في شبكة الإنترنت.

شركة أخرى هي ماك للتجميل إذ تقدم فرصة للمتسوقات لاستبدال عبوات الماكياج الفارغة بأخرى مملوءة مماثلة، وهكذا تزداد نسبة المبيعات والزبائن الراضين عن خدماتهم.

عملية كسب العميل عملية ليست بالسهلة لكّنها دائما تستحق الدراسة والترتيب من قبل كل مؤسسة.