جميع الخدمات التي تقدم للمستهلك في مجال الكهرباء أو المياه والاتصالات أو البلديات أو غيرها تعتريها احياناً بعض الخلافات وبالذات حول الفواتير التي تأتي أكثر من المعقول.. وساد في مرحلة أن المستهلك عندما يشتكي يأتيه الرد سريعاً وربما بشكل آلي بأنه بعد دراسة اعتراضك على مبلغ الفاتورة تبين أن الفاتورة صحيحة..

وفي هذه الحالة لا بد من وسيط (أو مشرع ومنظم) يحكم ما إذا كانت الشكوى صحيحة وأن المستهلك يستحق التعويض أو أن رفض مقدم الخدمة يقوم على مبررات واضحة ولذا فإن المستهلك لا يستحق التعويض أو الغرامة عن الخلل في التزامات تنظم العلاقة مع مقدم الخدمة وتمنع تكرار الخطأ وإنصاف المستهلك..

وأصل المعالجة العادلة يقوم على إعادة ضبط العلاقة وأن الخدمة ليس تفضلاً من الجهة المقدمة لها ولا خدمة بدون مقابل أو ضوابط يتحملها بعدالة مستهلك الخدمة، وذلك ما تمحورت حوله سياسة التصحيح التي قادتها الهيئة السعودية لتنظيم الكهرباء بتوجيه وحزم من رئيس مجلس إدارتها الأمير عبدالعزيز بن سلمان وزير الطاقة..

وبجهود حثيثة من القائمين على الهيئة، لتضع أمامنا معياراً جديداً للجهات التنظيمية يمكن أن تحذو حذوه القطاعات الخدمية الأخرى.. وقد تحدث محافظ الهيئة المهندس عبدالله البيشي في حفل أقيم مؤخراً برعاية وحضور الأمير عبدالعزيز بن سلمان وكنت أحد الحاضرين.. تحدث المحافظ عن نموذج حماية المستهلك وعن التحول التنظيمي الذي يشهده قطاع الكهرباء ويهدف إلى الارتقاء بجودة الخدمات وحماية المستهلكين.. وأضاف أن حماية المستهلك تأتي امتداداً لمسيرة إصلاحات بدأت مع إعادة هيكلة قطاع الكهرباء 2019 بتوجيه كريم ودعم مستمر من القيادة ومتابعة وتمكين من وزير الطاقة رئيس مجلس إدارة الهيئة حيث أدت هذه المسيرة إلى بناء منظومة كهرباء أكثر كفاءة وشفافية محورها حماية المستهلك وتحسين الخدمة وتعزيز موثوقية واستدامة القطاع..

وتابع المحافظ حديثه قائلًا: إن نموذج حماية المستهلك يمثل تحولًا قويًا وثقافيًا يضع المستهلك في قلب المنظومة ويجعل المتابعة والرعاية تبدأ من الهيئة وليس بعد تقديم الشكوى وذلك لكي يتم تحليل المؤشرات واتخاذ الإجراءات قبل أن يتأثر المستهلك ويتم ذلك من خلال نظام رقمي يربط الهيئة مع مقدم الخدمة..

وقد أدت هذه الإجراءات إلى رفع قيمة التعويضات المقدمة إلى المستهلكين المستحقين وفق دليل معايير مستوى الخدمة إلى أكثر من 310 ملايين ريال حتى أكتوبر  2025م .. وقد جاءت هذه التعويضات نتيجة تعزيز الفاعلية الرقابية والتنظيمية العادلة.

وأخيراً: لابد أن المستهلك سيشعر بعد هذه الخطوة التصحيحية الهادفة أن هناك جهة تتابع وتتدخل عند الحاجة لكي يحصل على الخدمة بالتكلفة العادلة.. وهي منهجية تستحق الإشادة باسم كل مستهلك للكهرباء وبالذات الذين طالتهم بعض التجاوزات أولا إلى القيادة الحريصة على المواطن ثم للجهاز التنفيذي في الهيئة السعودية لتنظيم الكهرباء ..

والمهم أن تأخذ بهذه الخطوة جميع الجهات التي تشرف على تقديم الخدمات للمستهلك الذي ظل مدة من الزمن يسمع عن حماية المستهلك ولا يرى سوى ممارسات واجتهادات غير مقننة.. ونتطلع لاستنساخ هذا المنهج في الجهات ذات الإشراف على خدمات المياه والبلديات والاتصالات وغيرها .. وبذلك تتحقق فعلًا جودة الحياة التي تعتبر من أهم برامج رؤية 2030 التي تحمل الكثير من الخير للوطن والمواطن وحتى المقيم على هذه الأرض.

كاتب اقتصادي