وأوضح المهندس إبراهيم نياز المدير العام المكلف للمركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة "أداء"، أن المركز أطلق عمليات قياس رضا المستفيد استنادا لتنظيمه الذي ينص في مهامه على أن يتولى دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين عنها، مبينا أن مفهوم قياس رضا المستفيد من خلال رحلة أداء العمرة يتمثل في عمليات تستهدف قياس رضا المعتمر عن جميع الإجراءات التي تواجهه خلال الرحلة.
وبين أن القياس يعتمد على التواصل مع المعتمرين بشكل مباشر للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بالخدمات التي يحصلون عليها ومدى رضاهم عنها، موضحا أن رحلة أداء العمرة تضمنت سبع مراحل هي: مرحلة السفر إلى مكة المكرمة، التنقل والخدمات المساندة في مكة المكرمة، أداء مناسك العمرة، السفر إلى المدينة المنورة، التنقل والخدمات المساندة في المدينة المنورة، زيارة المسجد النبوي، وصولا إلى قياس رضا المعتمرين خلال مرحلة المغادرة جوا.
وتشمل مواقع القياس: مطار الملك عبدالعزيز الدولي في جدة، مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز في المدينة المنورة، قطار الحرمين، المواقيت، المسجد الحرام، المسجد النبوي، المواقع التاريخية والأثرية في مكة المكرمة والمدينة المنورة. وعن المعايير المعتمدة في قياس رضا المعتمرين عن الخدمات الحكومية، أفاد المهندس إبراهيم نياز بأنها شملت الإجراءات والسرعة والمخرجات وأداء الموظفين وجاهزية المكان والنظام الإلكتروني، باستخدام أداة "الاستبيانات" المعتمدة على مقابلات مباشرة مع المعتمرين من الداخل والخارج.
وأشار إلى أن مركز "أداء "حدد أربعة مستويات يستهدفها لقياس رضا المستفيد تتمثل في: قياس رحلة المعتمر للحصول على خدمة، وقياس رضاه عن مركز الخدمة، وعن الجهة الحكومية، وعن الخدمات المقدمة، منوها إلى أن هدف قياس رحلة أداء العمرة هو دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها، وإتاحة الفرصة للمعتمرين للمشاركة في تقييم خدمات الأجهزة العامة، إضافة إلى تمكين صناع القرار وأصحاب المصلحة من اتخاذ القرارات اللازمة لتحسين الخدمات الحكومية المقدمة لضيوف الرحمن، وفق تقارير ونتائج قياس واقعية.
أضف تعليق