صوت القانون

«خدمات ما بعد البيع » ..ضمانات واجبة لحماية المستهلكين

عملا بأحكام نظام الوكالات التجارية ولائحته التنفيذية أصدرت وزارة التجارة منذ عدة سنوات لائحة أحكام تقديم الصيانة وتوفير قطع الغيار وضمان جودة الصنع، ودعت عموم المستهلكين إلى التعاون والإبلاغ عن المنشآت المخالفة للنظام عبر الاتصال على مركز البلاغات في الوزارة على الرقم 1900، أو عبر تطبيق بلاغ تجاري عند عدم التزام أي منشآة بأحكام هذه اللائحة. وتسري أحكام هذه اللائحة على المركبات والأجهزة الكهربائية والإلكترونية إلا ما استثني منها بقرار من وزير التجارة وعلى أي سلعة أخرى يصدر بتحديدها قرار من الوزير.

إجراءات الالتزام
وأحكام السياسات
على الوكيل تزويد الوزارة بنسخة من أحكام وسياسات توفير قطع الغيار وتقديم الصيانة وضمان المنتج المتفق عليها مع المنتج، وأي تعديل أو تحديث يطرأ عليها وإتخاذ الإجراءات اللازمة لضمان الالتزام بهذه الأحكام، ويكون مسؤولا في مواجهة المستهلك عن التزاماته المترتبة عليها ولو تعاقد مع الغير لأدائها أو بعضها، وعلى الوكيل وضع سياسات لتوفير قطع الغيار، وتقديم الصيانة، وتقديم ضمان المنتج، وتنفيذ الشروط التي يضعها المنتجون عادة، والالتزام بها تجاه المستهلك والوزارة، على أن يبين فيها بالتفصيل التزاماته ونطاقها وحقوق المستهلك، مع مراعاة تضمينها في كتيبات باللغة العربية بصياغة واضحة ومفهومة للمستهلك، ووضعها في مكان بارز في منافذ البيع والمراكز التابعة للوكيل، وتمكين المستهلك من الاطلاع عليها، ونشرها على الموقع الإلكتروني، وللوكيل تزويد المستهلك بنسخة إضافية مطابقة بلغة أخرى، وبيان إجراءات التعامل مع الشكاوى وتسويتها، وبيان العنوان البريدي ورقم الهاتف والفاكس وإيميل الوكيل، وأداء الالتزامات بأمانة وعدل وشفافية وفقا لهذه الأحكام، وبيان مدة العمرالافتراضي للسلعة.

توفير قطع الغيار
على الوكيل أن يوفر بصفة دائمة بأسعار معقولة قطع الغيار التي يطلبها المستهلكون عادة بشكل مستمر وإذا كانت قطع الغيار نادرة الطلب وجب على الوكيل توفيرها بأسعار معقولة خلال مدة لا تزيد على 14 يوما من تاريخ طلب المستهلك لها، إلا القطع التي تصنع خصيصا للمستهلك أو ذات مواصفات فنية خاصة، فعندئذ يتفق الوكيل مع المستهلك كتابة على مدة معقولة لتوفيرها ويكون تحديد مستوى قطع الغيار بناء على طبيعة قطعة الغيار ومدى الحاجة إلى تغييرها دوريا وسجل مبيعاتها وحجم طلب المستهلكين لها خلال المدة نفسها من العام السابق وخلال ثلاثة أشهر سابقة على طلبها وعلى الوكيل أن يحدد كتابة وبشكل واضح في وثيقة مستقلة أحكام ومدة ضمان قطعة الغيار، وذلك بما يتفق مع سياسة المنتج.

تقديم الصيانة
يلتزم الوكيل بصيانة السلعة نظير تكلفة مالية مناسبة، وضمان جودة الصيانة وينشئ ـــ وفقا لما تحدده الوزارة ـــ سجل الأعمال الصيانة يتضمن جميع أعمال الصيانة التي أجراها على السلعة وإذا طلب المستهلك حجز موعد للصيانة، فعلى الوكيل تحديد موعد لبدء إجرائها خلال مدة لا تزيد على سبعة أيام من تاريخ تقديم الطلب والانتهاء من الصيانة خلال مدة لا تزيد على تلك التي يتبعها المنتج.
يجب إجراء الفحص والمعاينة للسلعة وتحديد موعد الانتهاء من أعمال الصيانة الدورية وتكلفتها خلال مدة لا تزيد على ساعة من وقت إحضار المستهلك سلعته لمركز الصيانة، ويكون تحديد الموعد والتكلفة في وثيقة مستقلة يوقع عليها الوكيل والمستهلك وعلى الوكيل تحديد موعد الانتهاء من أعمال الفحص ومعاينة السلعة، ثم تحديد موعد الانتهاء من أعمال الصيانة.

خدمات الصيانة المجانية
على الوكيل أن يوفرللمستهلك دون مقابل مالي وسائل اتصال مباشرة وسريعة وبيان رسوم خدمة الفحص والمعاينة ـــ إن وجدت ـــ عند حجز الموعد وتقدير مقابل أعمال الصيانة وقطع الغيار والأعمال الإضافية التي تطرأ أثناء إجراء الصيانة بدقة وبطريقة موثقة ولا يجوز إلزام المستهلك بأداء تكلفة أعمال الصيانة التي لم يوافق عليها وتقديم معلومات أعمال الصيانة كتابة وبيان نطاق الضمان على الصيانة المقدمة، ومدته وتسليم المستهلك عند إحضار سلعته وثيقة تبين حالة هيكلها، والمحافظة على السلعة أثناء إجراء الصيانة ويتحمل الوكيل المسؤولية في حال تعديه وتفريطه.
وللمستهلك معاينة قطعة الغيار القديمة إذا لم يدفع ثمن القطعة الجديدة ويجب تسليمه القطعة القديمة إذا دفع ثمن القطعة الجديدة، فإن كانت القطعة القديمة ضارة بالبيئة، فعلى الوكيل التصرف فيها والتخلص منها بطريقة آمنة.

ضمان جودة الصنع
يشترط لسريان ضمان جودة الصنع على السلعة ألا ينشأ العيب أو العطل بسبب سوء الاستعمال أو عدم الالتزام بتعليمات الاستعمال، أو الإهمال، أو الحوادث، أو الأعمال التخريبية، أو أعمال الصيانة غير المطابقة لتوصيات المنتج، أو الإهمال في إجراء الصيانة، ويسري ذلك أيضا على ضمان المنتج.

سريان الضمان على قطع الغيار والصيانة عند
غير الوكيل
يسري ضمان المنتج وضمان جودة الصنع على السلعة التي تستعمل فيها قطع غيار مبيعة من غيرالوكيل، شريطة أن تكون مطابقة للمواصفات القياسية المعتمدة وكذلك السلعة التي تخضع للصيانة اللازمة وفقا لتوصيات المنتج، ويشمل ذلك الصيانة التي تقوم بها مراكز إجراء الصيانة المستقلة عن الوكيل.

مدة ضمان المنتج
يجب ألا تقل مدة ضمان المنتج للمركبة عن عامين، أو قطعها مسافة يصدر بتحديدها قرار من الوزير بحسب نوع المركبة، أيهما أقرب، وألا تقل مدة ضمان المنتج للسلعة عن عامين وتمدد فترة الضمان بما يعادل مدة التأخير في توفير قطعة الغيار أو البدء في أعمال الصيانة أو إتمامها، أو مدة إصلاح العيب.

نقل السلعة
إذا طرأ عيب على السلعة مشمول بضمان المنتج، التزم الوكيل دون مقابل مالي بنقل السلعة التي يتعذر نقلها بأمان بوسائل النقل العادية إلى مركز صيانة الوكيل، ثم إعادتها إلي المستهلك بعد إجراء الصيانة ونقل السلعة وإعادتها إلي المستهلك بعد إجراء الصيانة، إذا كان أقرب مركز صيانة للوكيل أو معتمد منه يبعد مسافة تزيد على كلم واحد عن مكان إقامة المستهلك وإذا كانت السلعة مركبة التزم الوكيل بشحنها.

الضمان الإضافي والعيب في السلعة
إذا طرأ عيب على السلعة مشمول بضمان المنتج ولم يتعامل معه الوكيل بمهنية فيكون الوكيل مسؤولا عن تقديم ضمان المنتج للعيب وما يترتب عليه، لمدة عام إضافي يلي انتهاء مدة الضمان.
إذا تقاعس الوكيل، أو عجز، أو أخفق في إصلاح عيب متكرر، أو أكثر من عيب في السلعة أو المركبة، المشمولة بضمان المنتج، فللمستهلك الحق في الحصول على سلعة أو مركبة بديلة جديدة بفئة ومواصفات السلعة الأصل ذاتها، أو على قيمتها وقت الشراء، وذلك إذا ترتب على تكرار عيب معين، أو وجود أكثر من عيب، عدم الانتفاع الكلي أو البالغ من أغراض السلعة أو المركبة، أو التأثير في قيمتها السوقية، أو سلامة استعمالها أواستنفد الوكيل محاولتين لإصلاح عيب السلعة المتكرر وأربعة محاولات لإصلاح عيب المركبة المتكرر، أو استغرقت محاولات إصلاح العيوب مدة تزيد على (15) يوما للسلعة و(25) يوما للمركبة، ليس منها المدة اللازمة لتوفير قطع الغيار. وإذا اختار المستهلك الحصول على سلعة أو مركبة بديلة جديدة بذات فئة ومواصفات السلعة أو المركبة الأصل، فعليه أداء مبلغ عادل لقاء استعمال السلعة أو المركبة، بالاتفاق مع الوكيل، على أن يراعى في تحديده مدة الاستعمال وطبيعته وإذا اختار المستهلك الحصول على قيمة السلعة أو المركبة وقت الشراء، فيخصم من هذه القيمة مبلغ عادل لقاء استعمال السلعة أو المركبة يحدد بالاتفاق مع الوكيل، على أن يراعى في تحديده مدة الاستعمال وطبيعته.

تقديم سلعة بديلة
أو مبلغ مالي
إذا تعذر انتفاع المستهلك بالسلعة، فعلى الوكيل تقديم سلعة بديلة من نفس فئة السلعة أو المركبة أو أداء مبلغ للمستهلك يعادل (1÷400) من قيمة السلعة وقت الشراء، وذلك إذا أخل الوكيل بأي من التزاماته بتوفير قطع الغيار المقررة وفقا لأحكام هذه اللائحة وذلك عن كل يوم تأخير أو عدم تقيد الوكيل بأي من المواعيد المقررة في المواد العاشرة والحادية عشرة والثانية عشرة من هذه الأحكام وذلك عن كل يوم تأخير أو إذا طرأ عيب على السلعة مشمول بضمان المنتج، وذلك عن كل يوم لم ينتفع فيه المستهلك بالسلعة.

الآلية القياسية لبيع السلع
على الوكيل وضع آلية إجرائية قياسية لبيع السلع تتضمن بيان موعد تسليم السلعة، والالتزامات تجاه المستهلك في حال التأخر، على أن يحدد الوكيل ذلك كتابة وبشكل واضح في وثيقة مستقلة، يوقع عليها ـــ بجانب بيان الموعد ـــ كل من الوكيل والمستهلك وتوفير كتيبات ضمان المنتج والتعليمات الفنية، باللغة العربية بشكل أساس، بصياغة واضحة ومفهومة للمستهلك.
الإفصاح
يلتزم الوكيل بيان أسعار السلع في مكان بارز في منافذ البيع التابعة له وعلى موقعه الإلكتروني وإذا كانت السلعة مركبة، فعلى الوكيل أيضا بيان سعرها ومواصفاتها بخط واضح وكبير وبيان أسعار قطع الغيار بمنافذ البيع ومراكز الصيانة التابعة له وعلى موقعه الإلكتروني وبيان تكاليف إجراء الصيانة الدورية ومددها بمكان بارز بمراكز الصيانة التابعة له وعلى موقعه. والإفصاح كتابة بطريقة واضحة ومفهومة عن أي عيب أو تغيير بالسلعة التي يعرضها للبيع، ومراعاة المواصفات القياسية المعتمدة وإذا كانت السلعة مركبة فعلى الوكيل الإفصاح بوضوح على النافذة الجانبية للمركبة عن الأجزاء الإضافية والإكسسوارات المصنعة من غير المنتج ومكان صنعها وتركيبها، وتضمني ذلك عند البيع بوثيقة مستقلة يوقع عليها المستهلك.

شكاوى المستهلك
وآلية تسويتها
يلتزم الوكيل بتكوين وحدة لتلقي شكاوى المستهلك وإنشاء سجل للشكاوى يحفظ لمدة خمس سنوات، وبوضع آلية إجرائية واضحة لتسوية الشكاوى دون تحميل المستهلك أي مقابل مالي عن ذلك، وتتضمن الآلية الرد على الشكوى بسرعة وفعالية وبيان الإجراءات اللازمة لتقديم الشكوى وتبليغ المستهلك بمسار الشكوى وما تحقق بشأنها كل خمسة أيام على الأقل، وتعيين خبير معاينة إن اقتضى الأمر وإشعار المستهلك بذلك خلال ثلاثة أيام وإشعار المستهلك كتابة خلال مدة لا تزيد على 30 يوما من تاريخ تقديم الشكوى بقبولها وأداء الالتزامات المترتبة دون تأخير أو رفضها مع بيان الأسباب.
إنشرها

مواضيع ممكن أن تعجبك

أضف تعليق

المزيد من صوت القانون