الخبرة والملاءة المالية والمحفظة المتنوعة عناصر ريادة «التعاونية» للتأمين السعودي

أكدت شركة التعاونية للتأمين ريادتها لسوق التأمين السعودي بعد أن احتلت المركز 34 ضمن قائمة أفضل 100 شركة سعودية لجريدة «الاقتصادية» وتصدرها لشركات التأمين، وبذلك حافظت التعاونية على وجودها ضمن الشركات الأكبر في هذه القائمة منذ صدورها، نظرا لما تملكه من المقومات الفنية والمالية التي تعكس تميزها وريادتها، وساهمت في الوقت نفسه في استقطاب عدد كبير من عقود التأمين من كبار الشركات الوطنية والمؤسسات الحكومية. وهنا أوضح عبد العزيز حسن البوق الرئيس التنفيذي لشركة التعاونية للتأمين في حوار مع «الاقتصادية» أن "التعاونية" تمتلك عددا كبيرا من المزايا التنافسية التي أهلتها للحصول على سبعة تصنيفات وجوائز متميزة خلال عام 2017، لافتا الانتباه إلى السياسات والمبادرات التي قامت بها "التعاونية" لرفع معدلات توطين الوظائف بنحو 80 في المائة من إجمالي عدد العاملين. وإلى نص الحوار:


ما أبرز التصنيفات والجوائز التي حصلت عليها التعاونية خلال عام 2017؟
شهد عام 2017 حصول "التعاونية" على عدد من الجوائز والتصنيفات المميزة أبرزها الحصول على أعلى تصنيف ائتماني في سوق التأمين السعودي للعام الثاني عشر على التوالي من ستاندرد آند بورز A- وتوقع مستقر، والفوز بجائزة أفضل شركة تأمين في دول الخليج العربي من مجلة "وورلد فايننس"، وجائزة أفضل مقدم حلول تأمينية للشركات في المملكة العربية السعودية من مجلة "سي إف إن" البريطانية، واختيارها ضمن قائمة أقوى 100 شركة عربية من مجلة "فوربس"، واحتلت "التعاونية" المرتبة الأولى في قائمة شركات التأمين وإعادة التأمين في الوطن العربي ومنطقة الشرق الأوسط من مجلة "البيان"، فضلا عن اختيارها في قائمة أقوى 20 علامة تجارية في المملكة، وقائمة أفضل 100 رئيس تنفيذي في الخليج العربي من مجلة "ترندس". لا شك أن هذه التصنيفات والجوائز المميزة تثبت امتلاك التعاونية لعناصر القوة التي ترفع من مستوى ثقة العملاء في قدرتها على الوفاء بالتزاماتها.

كيف ترون وجود "التعاونية" في مركز متقدم ضمن قائمة أكبر 100 شركة في السعودية والأولى على قطاع التأمين؟
تفخر التعاونية بوجودها ضمن قائمة أكبر 100 شركة في السعودية الأمر الذي يعكس تمتعها بالعديد من المزايا التنافسية التي تجعل منها الشركة الرائدة في قطاع التأمين السعودي، سواء من حيث المتانة المالية، والخبرة الفنية التي تمتد إلى 30 عاما، والمحفظة التأمينية المتنوعة التي تتضمن أكثر من 60 نوعا مختلفا من أنواع التأمين ضمن ثلاثة قطاعات أعمال أساسية هي التأمين الطبي والتكافل، وتأمين المركبات، وتأمين الممتلكات والحوادث، وتستهدف قطاعات العملاء الثلاثة (الأفراد، والمنشآت الصغيرة والمتوسطة، والشركات والحسابات الرئيسة)، إضافة إلى الملاءة المالية القوية. وتمتلك التعاونية أيضا أوسع انتشار جغرافي عبر أكبر شبكة مبيعات مكونة من 113 فرعا، إضافة إلى مراكز خدمات التعويضات، وأكبر شبكة من مقدمي الخدمة الطبية مكونة من نحو ألفي مستشفى ومركز طبي داخل المملكة، ونحو أربعة آلاف مقدم خدمة طبية خارج المملكة من خلال الشريك الدولي، فيما تطبق "التعاونية" استراتيجية تركيز الاهتمام بالعملاء وتحسين تجربتهم من خلال الارتقاء بمستوى الخدمة، وتقديم منتجات تأمينية مبتكرة تلبي احتياجاتهم وتطلعاتهم، وهذا ما ساعدنا على ترسيخ مكانة "التعاونية" في سوق التأمين السعودية.

إلى أي مدى شجعت هذه المقومات كبريات الشركات لشراء وثائق التأمين أو تجديد الوثائق مع "التعاونية"؟
دوما ما تحرص كبريات الشركات على التعامل مع شركات تأمين ذات ملاءة مالية كبيرة وخبرة فنية متميزة وتصنيف ائتماني مرتفع. هذه المقومات الأساسية تعد من أهم ما يميز التعاونية للتأمين. وقد نجحت الشركة على مدى سنوات في بناء محفظة تأمينية قوية تلبي احتياجات هذه الفئة من العملاء وتستقطب عقود التأمين مع كبرى الشركات الوطنية في مختلف القطاعات الاقتصادية مثل قطاع الطاقة، والاتصالات، والطيران المدني والصناعة والقطاع المالي ونجحت في توفير الحماية التأمينية التي تحتاج إليها تلك القطاعات لتفعيل دورها في خدمة الاقتصاد الوطني والمجتمع. وفي عام 2018، واصلت "التعاونية" نجاحها في بناء شراكات قوية مع عدد من الشركات الوطنية التي من خلالها تحقق معدلا مرتفعا للاحتفاظ بكبار العملاء واستقطاب كبرى الشركات في مختلف القطاعات. نحن نعتز بثقة هذه الفئة من العملاء في قدراتنا وإمكاناتنا وإدارتنا لمحافظ التأمين الضخمة بأعلى مستوى من المهنية الفنية والمالية.
في ظل متغيرات السوق، ما أبرز المزايا والخدمات المضافة التي تقدمها "التعاونية" لعملائها؟
قامت التعاونية بتخطيط وتنفيذ عدة مشاريع لتعزيز الاهتمام بالعملاء وتحسين تجربتهم والارتقاء بالخدمات المقدمة لهم ضمن استراتيجية الاهتمام بالعميل. وفي هذا الإطار تقدم "التعاونية" لعملائها عددا من الخدمات الإضافية تشمل خدمة "دوائي"، وخدمة "طبيبي"، وبرنامج "التعاونية هيلث زون"، وبرنامج الصحة والعافية وخدمة صرف الدواء المباشر من الصيدليات المعتمدة، وخدمة التعميد الفوري المباشر، وخدمة تقسيط قيمة التأمين. وتقوم "التعاونية" بتنفيذ بعض المبادرات للتأكد من جودة الخدمات علاوة على ذلك أطلقت "التعاونية" مبادرة "يوم مع عميل" التي من خلالها يقوم أعضاء من الإدارة التنفيذية بزيارة الفروع ومراكز التعويضات للوقوف على الخدمات المقدمة للعملاء، إضافة إلى مسابقة أبطال خبرة العملاء ومسابقة رواد مركز الاتصال لتشجيع موظفي الشركة من مختلف الإدارات على خدمة العميل بمستويات تواكب تطلعاته. وطورت "التعاونية" أيضا نظام الرد الآلي الذكي Smart IVR، حيث يتعرف على العملاء ويسهل تقديم الخدمة لهم عن طريق مركز الاتصال وبالتالي يضمن تلبية احتياجاتهم بأقصى سرعة وعلى مدار الساعة. ويستقبل مركز خدمة العملاء في الشركة أكثر من 1.5 مليون مكالمة سنويا، عدا عن الخدمات التي تقدم عبر تطبيق التعاونية للهواتف الذكية وموقع الشركة الإلكتروني، وحسابات الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي.
كل هذه الخدمات تؤكد أننا نضع العناية بعملائنا في صدارة اهتمامنا ونواصل جهودنا لمواكبة التطورات التي تشهدها السوق والتغييرات في البيئة الاجتماعية والاقتصادية، والوصول إلى أعلى معدل من رضا العملاء في معظم البرامج والخدمات، بالارتكاز على جودة وشمولية الخدمة المقدمة للعملاء بمختلف قطاعاتهم. وهو الأمر الذي يؤكد ثقة عملائنا سواء كانوا أفرادا أو شركات بمختلف مستوياتهم.

إلى أي مدى نجحت "التعاونية" في تطويع وسائل التقنية الحديثة لخدمة عملائها في مجال التأمين؟
طرحت التعاونية مفهوم التأمين الذكي خلال عام 2017 لمواكبة تطلعات عملائها، بما يتماشى مع التطور في تقنيات الاتصال.وقد جاءت هذه الخطوة في إطار التحول الكامل نحو إنجاز جميع العمليات والخدمات التأمينية باستخدام أنظمة المعلومات ووسائل التكنولوجيا الحديثة للحصول على خدمة التأمين في أي وقت ومن أي مكان. وفي هذا الإطار طورت التعاونية موقعها الإلكتروني التفاعلي الذي تم من خلاله إطلاق المتجر الإلكتروني الأول في قطاع التأمين السعودي والذي يتيح للعملاء شراء بعض برامج التأمين مثل تأمين سند والتأمين الشامل، ويتيح إمكانية المقارنة بين منافع البرامج واختيار الأنسب، وكذلك الحصول على عرض أسعار فوري واستكمال عملية الشراء وإصدار الوثيقة وطباعتها. وبنهاية 2017 طرحت "التعاونية" أيضا تطبيقها المطور للهواتف الذكية الذي يقدم خدمات سريعة للعملاء تتضمن متابعة الموافقات الطبية والمطالبات، ومعرفة تفاصيل الوثيقة وتحديث البيانات ومعرفة مواقع الفروع وقائمة مقدمي الخدمة الطبية المعتمدين والكثير من الخدمات الأخرى.

ما المبادرات التي يتبناها قطاع التأمين لرفع معدلات التوطين، وكم يقدر معدل توطين الوظائف في التعاونية؟
تظهر المؤشرات ارتفاعا في معدل توطين قطاع التأمين إجمالا، حيث بلغ هذا المعدل 66 في المائة في الربع الثالث عام 2017، مقارنة بــ 58 في المائة في عام 2016. وبدورنا في شركة التعاونية، تمكنا من تحقيق معدلات مرتفعة في توطين الوظائف تقترب من 80 في المائة من إجمالي عدد العاملين. وقد نجحت التعاونية من تمكين الكفاءات السعودية بعد أن نفذت العديد من البرامج التدريبية للارتقاء بالمستوى المهني للموظفين أهمها برنامج المسار الفني السريع في التأمين الذي أطلقت الشركة دورته الثانية عام 2017 بهدف تنمية المواهب السعودية علميا وعمليا خلال فترة لا تتجاوز العامين ونصف العام وتنتهي بحصول المشاركين على شهادة ACII التي تعد أهم شهادة عالمية متخصصة في التأمين، الأمر الذي يؤهل تلك المواهب لشغل الوظائف القيادية والفنية المعقدة خاصة في مجال تأمينات الممتلكات والحوادث. إضافة إلى ذلك انتهت الشركة من تنفيذ برنامج تدريب القيادات الصاعدة الذي امتد لأربعة أشهر تم خلالها تقديم عدد من المواد العلمية والدورات التدريبية وورش العمل التي ساهمت في رفع كفاءات ومهارات عدد كبير من موظفي "التعاونية" في مستوى الإدارة الوسطى أو المرشحين لها، الأمر الذي يؤدي إلى رفع معدلات الأداء العام للـ "التعاونية" وتحسين مستوى الخدمة المقدمة للعملاء وذلك عن طريق تطوير مستوى كفاءات الإدارة الوسطي بـ "التعاونية"وإعداد قادة المستقبل وتأهيل الصف الثاني من قيادات الشركة وتحسين المهارات الإدارية. وتسعى "التعاونية"، بشكل عام إلى مواكبة التغيرات التي تشهدها المملكة من خلال تعزيز كوادرها البشرية التي تتميز بالموهبة والالتزام وامتلاكها للرؤية والخبرة.

يحظى قطاع المنشآت الصغيرة والمتوسطة بأهمية بالغة كأحد الروافد المهمة لدى الاقتصاد السعودي، فما أوجه الدعم التي تقدمها التعاونية للمنشآت الصغيرة والمتوسطة؟
في البدء، تهدف "رؤية 2030" إلى تعزيز كافة القطاعات الاقتصادية ونموها وتوسعها، وزيادة مساهمة الناتج المحلي الإجمالي للشركات الصغيرة والمتوسطة من 20 إلى 35 في المائة. ومن خلال هذا التوجه، تسعى التعاونية إلى تطوير منظومة التأمين من خلال تبنى المبادرات الهادفة إلى تحسين الخدمات وتعزيز مفهوم المنتجات والحلول المبتكرة التي تتلاءم مع احتياجات وتطلعات قطاع المنشآت الصغيرة والمتوسطة.
لذلك، أطلقت التعاونية "برنامج °360" المتكامل للتأمين على المنشآت الصغيرة والمتوسطة، بما يتناسب مع طبيعة الأنشطة التجارية، حيث يوفر تغطيات الطبي والمركبات والأعمال من مكان واحد ومن خلال مدير حساب واحد الأمر الذي يسهم في دعم هذا القطاع الحيوي لتحقيق أهداف الرؤية.

 إلى أي مدى يمكن أن ينعكس قرار السماح للمرأة بقيادة السيارات على نمو قطاع التأمين على المركبات؟
لا شك أن قرار السماح للمرأة في المملكة بقيادة السيارة سيكون له مردود إيجابي على قطاع التأمين، فمن المتوقع أن يسهم القرار في دخول عدد كبير من النساء ضمن دائرة العملاء المحتملين للتأمين على مركباتهن، وسيشكل ذلك التطور قيمة مضافة في سوق التأمين. وبحسب تقديراتنا، فإننا نتوقع زيادة نسبية في قطاع التأمين في النصف الثاني من عام 2018 بعد تفعيل هذا القرار، وسوف تدرج هذه الزيادة على الفترات اللاحقة في عام 2019.