القطاع الخاص .. والمستهلك

وصلت إلى المطار بعد منتصف الليل. قررت الاعتماد على أحد التطبيقات الخاصة بنقل الركاب، أدخلت الطلب، تحدث معي السائق طلب مني إلغاء الطلب، سألته لماذا؟ اعتذر بأنه لا يرغب في أخذ راكب يستخدم بطاقة الائتمان في السداد، لأنه يحتاج إلى المبلغ نقدا. ألغيت الطلب لأن حسابي في التطبيق مربوط ببطاقة الائتمان. عدت لتقديم طلب جديد، بعد أقل من دقيقة تحدث معي السائق، سألني: أين أنت؟ قلت له: أنا متجه إلى خارج الصالة. صاح معاتبا: لماذا طلبتني إن لم تكن مستعدا؟ قلت له: نظام الشركة التي تعمل معها يعطي خمس دقائق انتظارا منذ وصول السائق، قال: ليس عندي وقت أرجو إلغاء الطلب. قلت له: لماذا لا ترفضه أنت؟ قال لا يمكنني ذلك، سوف يتأثر تقييمي، ابتسمت وألغيت الطلب. في المرة الثالثة، وصل السائق وانتقلت إلى منزلي.
في اليوم التالي، كتبت للشركة عن طريق البريد الإلكتروني الخاص بهم، تفاصيل ما حصل معي، توقعت أن أتلقى تواصلا معهم، لم يحصل ذلك مع الأسف.
هذا يصدق على كثير من منشآت القطاع الخاص لدينا، عدا استثناءات نادرة.
العلاقة مع المستهلك لم تتطور، والتواصل معه يبقى مجرد تواصل شكلي. شركة الطيران ترسل لك استبيانا ولكن لا أحد يقرأ الملاحظات الإضافية ويتواصل لمناقشتها.
الشركة التي اشتريت منها السيارة تتواصل معك بعد كل صيانة، ولكن لا أحد يعود إليك عند تقديم شكوى. الطريف أنه حتى الأقسام المخصصة للبيع، لا تزال في حالة سبات عميق، ولا تتوقع أن تتلقى ردا على تساؤل إلكتروني تطرحه عن طريق وسيلة التواصل المتاحة من خلال المواقع الإلكترونية الخاصة بالشركات. إن هذا الأمر نادر الحدوث عند الشركات الناجحة. لا تزال خدمات ما بعد البيع لدينا بحاجة إلى تحسين.