صوت القانون

حماية حقوق العملاء في الرحلات الجوية بلائحة جديدة.. التطبيق في يونيو

نُشرت هذه اللائحة في الجريدة الرسميـــــــــــــــة في 11/1438/6 هـ ويسرى العمل بها بعد 90 يوما من تاريخ نشرها، وستلغي وتحل محل اللائحة السابقة الصادرة 1437هـ وما سبقها. وأردنا تثقيف القراء بأهم حقوقهم في هذه اللائحة.

التزامات الناقل الجوي
يلتزم الناقل الجوي بإيضاح شروط وأحكام عقد النقل للعميل قبل إتمام الحجز المؤكد، وكذلك التأكد من استيفاء العميل كافة مستندات ومتطلبات السفر النظامية وفق ما لديه من تعليمات في هذا الشأن. كما يلتزم بتقديم تقارير شهرية لإدارة حماية العملاء عن الرحلات المتأخرة والملغاة وحالات رفض الإركاب والشكاوى التي تلقاها من العملاء "يعتبر عدم تقديم الناقل التقارير الشهرية إقرارا ضمنيا منه بعدم اتخاذه وموظفيه الاحتياطات اللازمة لتلافي الأضرار التي تعرض لها العميل"، كما يجب على الناقل الجوي في حالة حدوث أي تغيير أو إضافة أو حذف أو تعديل من قبل الناقل لأي سياسة تمس حقوق العملاء تقديمها قبل تطبيقها إلى هيئة الطيران المدني لاعتمادها.

التزام الناقل الجوي بالرعاية والمساندة
يجب على الناقل الجوي في حالة قيامه برفض إركاب أو إلغاء رحلة أو تأخيرها تقديم الرعاية والمساندة للعملاء "الركاب" في أي مرحلة من مراحل الرحلة، وذلك كالتالي: تقديم مرطبات ومشروبات للعملاء ابتداءً من الساعة الأولى وتقديم وجبة ملائمة إذا زادت مدة التأخير عن (3) ساعات عن الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، وتوفير سكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار إذا تجاوزت مدة التأخير (6) ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.

رفض الإركاب
يلتزم الناقل الجوي بالحد من عدد الركاب المرفوضين على الرحلة كما يجب على الناقل عدم رفض إركاب أي عميل على الرحلة عند توافر مقاعد بديلة على ذات الرحلة بدرجة أعلى من درجة الإركاب المتفق عليها مع العميل، ويلتزم بترقية درجة الإركاب إلى الدرجة الأعلى دون مقابل. ويجب على الناقل الجوي في حالة رفضه إركاب أي عميل بسبب عدم توافر مقاعد بديلة على ذات الرحلة أن يقوم بصورة فورية بتقديم معلومات وافية للعميل عن حقوقه عند رفض الإركاب بطريقة مكتوبة وواضحة، وأن يقدم له الإرشاد اللازم في هذا الشأن وأن يتيح للعميل حق الاختيار بين أن يقوم بالسفر على رحلة أخرى للناقل الجوي ذاته أو على ناقل جوي آخر، على أن يتحمل الناقل الجوي فارق تكلفة الإركاب إن وجد. إذا رفض الناقل الجوي إركاب العميل وقرر العميل فسخ التعاقد يلتزم الناقل الجوي بإعادة قيمة خط السير غير المستخدم إضافة إلى تعويض يعادل 100 في المائة من تلك القيمة.
يجب على الناقل عدم رفض إركاب العميل على الرحلة عند توافر مقاعد بديلة على الرحلة ذاتها بدرجة أدنى من الدرجة المتفق عليها، وفي حالة موافقة العميل على ذلك يجب تعويضه عن كامل فرق السعر بين الدرجتين إضافة إلى تعويض يعادل 50 في المائة من تلك القيمة، دون الإخلال بحق العميل في أي تعويضات أخرى عن أي ضرر. وفي حالة قرر العميل فسخ التعاقد يجب إعادة قيمة خط السير غير المستخدم إضافة إلى تعويض يعادل 100 في المائة من تلك القيمة دون الإخلال بأي تعويض آخر.

إلغاء الرحلات
في غير حالات القوة القاهرة لا يجوز للناقل الجوي إلغاء الرحلة، كما يجب على الناقل الجوي عند إبلاغ العميل بإلغاء الرحلة قبل موعد إقلاعها مراعاة التالي:
­في حالة إبلاغ العميل بإلغاء الرحلة الدولية قبل (14) يوما من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة يعفى الناقل من متطلبات الرعاية والمساندة وتجب عليه إعادة قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة مع تعويض العميل بما يعادل 100 في المائة من قيمة خط السير غير المستخدم.
­في حالة إبلاغ العميل بإلغاء الرحلة الدولية في أقل من (14) يوما إلى (24) ساعة من الموعد الأصلي للمغادرة يجب على الناقل أن يخير العميل بين إيجاد رحلة بديلة خلال أقل من (24) ساعة من الموعد الأصلي أو فسخ التعاقد مع إعادة قيمة خط السير غير المستخدم إضافة إلى تعويض يعادل 50 في المائة من تلك القيمة.
­إبلاغ العميل بإلغاء الرحلة الداخلية قبل (7) أيام من الوقت الأصلي المحدد يُعفي الناقل من متطلبات الرعاية والمساندة ويجب عليه إعادة قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة مع تعويض يعادل 100 في المائة من قيمة خط السير غير المستخدم.
­إبلاغ العميل بإلغاء الرحلة الداخلية قبل أقل من (7) أيام إلى (24) ساعة من الموعد الأصلي للمغادرة يجب على الناقل أن يخير العميل بين إيجاد رحلة بديلة خلال أقل من (24) ساعة من الموعد الأصلي أو فسخ التعاقد، مع إعادة قيمة خط السير غير المستخدم، إضافة إلى تعويض يعادل 50 في المائة من تلك القيمة.
­إلغاء الرحلة الدولية أو الداخلية من (24) ساعة إلى (4) ساعات من الموعد الأصلي ولم يتمكن الناقل من توفير رحلة بديلة خلال (6) ساعات واضُطر العميل إلى الحجز على ناقل جوي آخر، يجب على الناقل الأصلي إعادة قيمة خط السير غير المستخدم + تعويض 100 في المائة من تلك القيمة دون إخلال بحقه في متطلبات الرعاية والمساندة المنصوص عليها.
­يتحمل الناقل الجوي تكاليف الإقامة الفندقية والوجبات والمواصلات عن المدة الإضافية لكل عميل حتى موعد السفر الجديد.

تأخير الرحلات
­لا يجوز للناقل الجوي تأخير الرحلات عن مواعيدها ما لم تقتضِ دواعي الأمن والسلامة ذلك. ­يجب إبلاغ العميل بتأخر الرحلة قبل وقت الإقلاع بحد أقصى (45) دقيقة، وعلى أن يحدد في الإبلاغ الوقت الجديد للإقلاع، ويجب على الناقل الجوي تحمل تكاليف تمديد الإقامة الفندقية عن العميل حتى موعد الإقلاع البديل.
­في حال تأخر الرحلة لمدة تزيد على (6) ساعات يحق للعميل مطالبة الناقل الجوي بمعاملة الرحلة على أنها رحلة ملغاة، وفقا لأحكام هذه اللائحة، ويجب على الناقل تمديد الرعاية الواجبة عليه.

فقدان الأمتعة
يجب على الناقل تعويض العميل عن فقدان أو تلف أو تأخر الأمتعة لكل عميل يحمل تذكرة، وذلك خلال (30) يوما من استلامه مطالبة التعويض. وفي حالة رغب العميل في رفع مستوى التعويض بسبب احتواء الأمتعة على متعلقات ثمينة فإن عليه الإفصاح للناقل عنها وعن قيمتها قبل صعود الطائرة من خلال النماذج المعدة لذلك.

تقديم الشكاوى
يجب على العميل في حالة رغبته في تقديم شكوى لإدارة حماية العملاء في هيئة الطيران المدني، أن يُسجل شكواه لدى الناقل الجوي للحصول على رقم مرجعي لها، ثم يتقدم العميل بشكواه ضد الناقل الجوي إلى الإدارة.
إنشرها

أضف تعليق

المزيد من صوت القانون