وزير الخدمة المدنية: خدمات العملاء في القطاع الحكومي تفتقر للاحترافية

تأسف خالد بن عبدالله العرج وزير الخدمة المدنية، على واقع خدمة العميل في القطاع الحكومي، مشيراً ألى أنه يفتقر إلى وجود إدارات لخدمة العملاء بشكل إحترافي. وقال الوزير العرج: "مع الأسف يعاني القطاع الحكومي عدم وجود إدارات في خدمة العملاء، ويفتقر إلى شيء أهم وهو إدارات الموارد البشرية، التي من ضمنها جزء كبير متخصص في التدريب، فكثير من الجهات الحكومية لم تكتمل قدراتها فيما يخص التقنية، وهذا أيضا يتسبب في مستوى أقل مما هو مطلوب في مسألة فهم تقديم الخدمة". ونوه خلال المؤتمر الصحافي الذي عقد في الوزارة أمس، إلى أن ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي تهدف إلى الإسهام في بناء ثقافة خدمة عملاء متميزة في القطاع الحكومي لتلبية احتياجات ورغبات العملاء، والعمل على تجاوز توقعاتهم لتحقيق أعلى مستويات الجودة والرضا. وزاد أن هناك توجها جدياً من قبل وزارته لاستخدام كلمة "عميل" بدلا من "مراجع"، داخل الوزارات والجهات الحكومية، مؤكداً أن هذا التوجه يهدف إلى سرعة إنجاز خدمات المواطن والتسهيل عليه. وأوضح وزير الخدمة المدنية أن كثيراً من الأجهزة الحكومية تركز على تحديد أساليب ومستوى جودة خدماتها من منظورها الداخلي، دون إعطاء الاهتمام اللازم لتطوير خدماتها من منظور احتياجات ورغبات عملائها، مشيراً إلى أن هذا بدوره انعكس على طريقة التعامل مع المستفيد من خدمات القطاع الحكومي باعتباره «مراجعاً» ليس له خيار إلا قبول الخدمة المقدمة، بغض النظر عن جودتها ومدى تلبيتها تطلعاته، مما أثر بشكل سلبي في مستوى جودة الخدمات ورضا العملاء. وشدد على أن بناء وتعزيز ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي أصبح ضرورة ملحة أكثر مما مضى، وذلك لمواكبة تطلعات حكومة المملكة نحو رفع مستوى جودة الخدمات الحكومية ومقابلة الارتفاع المتزايد لتوقعات العملاء، مما يسهم في تحقيق أهداف التنمية الشاملة. وقال إنه يجب على الأجهزة الحكومية تبني مفهوم خدمة العملاء كاتجاه حديث لتقديم خدمات حكومية عالية الجودة تلبي الطموحات، في مقابل ما سخر لها من موارد ودعم كبير، كما أن مستوى خدمة العملاء يعد أحد أهم المؤشرات عند تقييم أداء القطاعات الحكومية. وأضاف أنه انطلاقا من اهتمام وزارة الخدمة المدنية بنشر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي للارتقاء بالخدمات المقدمة للمواطن والمقيم، تنظم الوزارة بالتعاون مع معهد الإدارة العامة مؤتمر "ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي" للخروج بأفضل النتائج والتوصيات المتعلقة بالاستراتيجيات والآليات والتطبيقات المعززة لثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي. من جانبه، أوضح الدكتور أحمد الشعيبي مدير عام معهد الإدارة، أن المؤتمر يسلط الضوء على واقع ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي في المملكة وسبل تطويرها لمواكبة تطلعات وتوقعات العملاء، في ظل التطورات الإدارية والاقتصادية والاجتماعية والتقنية، والمستجدات المتلاحقة في أساليب التميز في خدمة العملاء. وبين أن المؤتمر يستعرض التجارب المحلية والإقليمية والدولية التي يمكن الاستفادة منها، وتطبيقها في القطاع الحكومي لرفع مستوى الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء.