قال لـ "الاقتصادية" مسؤول في وزارة التجارة والصناعة، إن تضارب النتائج بين الاستبيانين الأول والثاني لقياس رضا العملاء عن أداء وكالات السيارات في المملكة؛ يعود إلى عدم معرفة المستهلكين بأسلوب الاستبيانات وكيفية التعامل معها.

وأضاف المسؤول الذي فضل عدم ذكر اسمه، أن بعض المستهلكين المشاركين في الاستبيانات "لا خلفية لديهم عن أصول كتابة الاستبيان، إذ هي ثقافة جديدة علينا ولا تتقنها جميع الطبقات الاجتماعية".

وتابع: "يظهر ذلك من خلال اختلاف الإجابات عن الأسئلة، وهو أمر دائما ما يحدث لدينا. وأثر في النتائج أيضا اختلاف الفئات العمرية، وكذلك عدم معرفتهم بما لهم وما عليهم، وأيضا النظرة السلبية المتبادلة بين المستهلك والوكالات".

#2#

وبحثت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات أخيرا الخيارات المتاحة أمامها وكيفية التعامل مع استبيان وزارة التجارة الأخير، الذي أظهر أن 67 في المائة غير راضين عن أداء وكالات السيارات في السعودية.

وقال سابقا وكلاء سيارات في السعودية إن استبيان قياس رضا المستهلكين الذي أعلنته وزارة التجارة أمس الأول لم يتم بناؤه على أسس علمية وعملية دقيقة حتى يمكن أن تصب نتائجه في مصلحة المستهلك أو الوكيل.

وأضافوا أن عينة المستهلكين التي ارتكز عليها القائمون على الاستبيان لا تمثل 0.5 في المائة من العملاء الذين تقوم وكالات السيارات بتقديم خدماتها لهم سواء فيما يتعلق بالصيانة أو تنافسية الأسعار.

ووصف بعضهم البيان بأنه "يفتقد الشرعية القانونية"، ويدخل ضمن "حرب البيانات التعسفية التي تمارسها وزارة التجارة والصناعة ضد الاستثمارات الوطنية"، وذلك من خلال تأييدهم لما جاء في بيان اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات.

وأوضح المسؤول في وزارة التجارة، أن اختيار العينات المشاركة في الاستبيان انقسم بين عينات عشوائية وعينات عانت مشكلات مع الوكلاء، وذلك سعيا من معدي الاستبيان إلى الوصول إلى النتائج المرجوة منه.

وأضاف: "يُعاب على المستهلكين جهلهم بالضمانات وبنودها وكذلك التأكد إن كانت الأسعار تتلاءم مع الخدمات المقدمة".

وذكر أن سبب تكرار الأخطاء التي يشتكي منها المستهلكون قلة كفاءة وموهبة بعض المهندسين العاملين لدى الوكالات، الذين لا يمتلكون الخبرة الكافية، وقد تفوتهم بعض العيوب في السيارات التي تظهر للعميل بعد فترة من استعمالها.

وأكد اعتماد وزارة التجارة في إجراء استبيانها على جهات متخصصة ليست في القطاع الخاص، وأضاف: "القطاع الحكومي ليس لديه أهداف مادية، وغرضه الوحيد خدمة المستهلك وتقديم الحلول لمشكلاته وإنصاف التاجر وتحديد عيوبه".

وتابع المسؤول: "عادة ما تميل الاستبيانات الحكومية إلى النزاهة أكثر، وكذلك تستطيع الجهات الحكومية من خلال خبراتها في التعامل مع المستهلكين طرح أسئلة تسهل عليهم الإجابات".

وأشار إلى اختلاف المشكلات بين منطقة وأخرى وبين طبقة وأخرى، "فالبعض يعاني عيوبا في السيارة نفسها، والبعض يشتكى من نقص في الخدمات المقدمة في السيارة عن الخدمات المقدمة في بلد المنشأ".

وأضاف أن بعض المستهلكين توجه إلى استيراد السيارات من الإمارات التي يقدم الوكلاء فيها جميع الخدمات وتكتفي بربح نسبته 10 في المائة، "فالوكيل يخفض نسبته لزيادة القوة الشرائية، وهذا عكس الوكالات لدينا التي تقدم أحيانا خدمات ناقصة ولا تتنازل عن ربح نسبته 50 في المائة".

وأوضح أن سبب ارتفاع هذه النسبة القوة الشرائية لدى المستهلكين في المملكة، ورضا الناس وقبولهم بكل ما يعرض عليهم دون مقارنة الخدمة بالسعر، أو إن كانت الخدمات كاملة أم لا.

وقال: "الوزارة عندما لاحظت زيادة الشكوى وقلة موظفيها المتوافرين؛ زادت عدد العاملين ووظفت مهندسين متخصصين بدلا من خريجي الثانوية، الذين لا يلمون بأمور الصيانة وأساسياتها، ولم يكونوا على تواصل مع الشركات".

وأكد توجه الوزارة إلى إيجاد جهة تعنى بشؤون قطاع السيارات في المملكة، من إجل إعطاء المستهلك حقه دون تأجيل يدفعه إلى القبول مكرها.