الاتجاهات والاتجاهات المنسوخة

برنامج ماجستير إدارة الأعمال – جامعة القصيم كم مرة تحدثت أنت وأحد زملائك في العمل أو احد أصدقائك حول موضوع معين أو موقف معين أو شخص محدد (ولكن بدون غيبة)، وسمعت زميلك يقول أن لا أميل لهذا الأمر أو الشخص .. الخ. قضية الميل أو عدم التفضيل والتي تمثل أحد خصائص الاتجاهات تلك هي النقطة التي سنبدأ من خلالها المقال ، ولعلى هنا أسوق تعريفاً للاتجاهات "بأنها الميل الدائم نسبياً للشعور والتصرف بطريقة مفضلة أو غير مفضلة تجاه شخص معين أو موقف معين أو فكرة معينة" (Hitt M.,Miller,C.and Colella.A."2009", Organizational Behavior-A strategic Approach ) . دعونا نقف قليلاً لنتعرف عن كثب على محتويات تعريفنا للاتجاهات ، الذي يشتمل على ثلاثة عناصر رئيسية ، أولها وهو الإدراك ((cognitive وهو مقدار ما هو مختزل من حقائق تم تجميعها حول الموقف أو الموضوع أو الشخص ، وثانيها وهو المؤثر(affective) والذي يعود إلى الشعور والإحساس إزاء ذلك الموقف ، وآخر هذه العناصر هو التصرف (behavioral) ولكن ينبغي التنبه إلى أمر مهم بخصوص التصرف وهو انه يوصف ب " نية التصرف" حيث انه لم يتشكل السلوك بشكل فعلي أو عملي إذن فهو يحتوي على جزأين هما النية ثم التصرف وهي دائرة لوحدها لها أبعادها وخصائصها . بودنا الآن أن نشير إلى اهتمام الشركات كثيراً بالتعرف على اتجاهات العملاء حول منتجاتها وأداءها وموظفيها .. الخ ، لكنها تغفل عن اتجاهاتها هي نحو عملاءها ، وما مقدار الحقائق والمعلومات التي تمتلكها عنها وهو الأمر الذي يبرهن أنها لم تصل إلى العنصر الأول وهو الإدراك وبالتالي فهي غير مؤهلة لتكوين ذلك الشعور والإحساس والتصرف بناءاً عليه ، أو أن تكون من الشركات التي تؤمن بمصطلح" الاتجاهات المنسوخة" تلك المبنية على أساس أن العميل لا يهمه إلا السعر وتبني الإستراتيجية على تلك الاتجاهات. فضلاً عن بعض الشركات الغارفة في بحر التعرف على اتجاهات العملاء وتحليها وقياسها دون الموائمة مع اتجاهاتها هي نحو عملاءها ، إما تلك الشركات التي تكتنز بما يعرف بالاتجاهات النقدية حيث تكتفي برؤية العملاء على أنهم مصدر مهم لتعظيم الأرباح. فالشركات المتميزة لديها قدر كافي من الوعي بأهمية معرفة اتجاهاتها وضبط بوصلتها في مقابل اتجاهات عملاءها للوصول شراكة حقيقية فعالة نحو تحقيق الاتجاهات المجتمعية بشكل عام ، فالاتجاهات الايجابية بمثابة سحابة وارفة الجوانب ومليئة بحبات الشعور المتلألأة والمعتمدة عند أفخم محلات التعامل البشري ، وأما الاتجاهات السلبية فهي بمثابة السحابة السوداء التي المتورمة بقنابل عنقودية تدك العقل وتتغلغل في جوانبه . بقي أن نشير إلى أن اتجاه الشركات الفعال يكمن في اتجاهها نحو عملية تغيير الاتجاهات حيث أنها أمر ممكن خاصة في ظل الوعي المتنامي للعملاء وللشركات على الصعيد ذاته ولعلنا نتعرض لذلك في مقال لاحق.