لماذا حققت الكثير من الصيغ الكيميائية وصفة إسعاد الزبائن؟ العلاقات الوطيدة مع العملاء هي مفتاح شركة ديف ويليس. إنها ليست بالمهمة البسيطة نظراً إلى أن "وايتفورد" تحظى بـ 2,500 زبون يراوحون بين أسماء أسر مثل شركة تصنيع السيارات الألمانية "بورش"، وشركة معدات النفط الأمريكية، "هوليبورتون"، إلى شركات السلع الإلكترونية الصينية، وهي تشمل "جالانز". ويمكن موائمة كافة المنتجات مع نحو 20 "عائلة" من الصيغ الكيميائية، حيث كل منها يتناسب مع مجال تطبيق عام مثل مواد الطلاء الخارجي لأواني صنع كعك الوفل، أو طبقات الحماية من التآكل الناتج عن مياه البحر. يقول ويليس في هذا الصدد: "علينا أن نتحدث إلى زبائننا بصورة متواصلة لنرى ما هي حاجاتهم." ويضيف: "وهم يبدأون كلامهم في العادة على النحو الآتي: هل لديكم شيء يقوم بذلك؟، وعادةً ما تكون لدينا صيغة يمكنها تحقيق ما يريدون. ولكن يمكن العمل على تطويرها على الدوام تقريباً، الأمر الذي يؤدي إلى تبادل آراء وأفكار قد يستغرق عدة أسابيع أو عدة أشهر". ومن أصل 2,200 منتج، يعتقد ويليس أن ما يزيد على النصف منها تقريباً بحاجة إلى كم من "التخصيص والتكييف"، بحيث يتم تعديل الصيغ الكيميائية بصورة بالغة الأهمية. أما الباقي فيرتكز على مزيج "جاهز" يمكن استخدامه بقدر قليل من التعديل فقط.